Cómo Square utilizó Amplitude para mejorar la experiencia de los vendedores e impulsar el crecimiento

Información/Acción/Resultado: Square usó datos de Amplitude para rediseñar su página de inicio y crear un nuevo recorrido del vendedor. La página de inicio pasó de ser una simple herramienta de navegación a contar con funciones de generación de clientes potenciales y de incorporación de vendedores de autoservicio, con un contenido renovado y enlaces a páginas secundarias. Después, diseñaron iteraciones y experimentos de seguimiento para optimizar la experiencia de los usuarios, lo que habría sido imposible sin Amplitude. Las métricas clave que se analizaron después de renovar la página de inicio mostraron mejoras de dos dígitos.

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Si alguna vez has pagado con tarjeta en un pequeño negocio, es muy probable que hayas utilizado Square. Pero Square es mucho más que una plataforma de punto de venta (POS). Somos un sistema de gestión del crecimiento y del ciclo de vida que permite a los vendedores desarrollar sus negocios y atraer a más clientes.

Nuestra oferta incluye servicios financieros, compromiso de los clientes y software de gestión del personal. Nuestro panel web público de incorporación permite a los negocios empezar a vender en cuestión de minutos y les ofrece asistencia.

Los datos son el ADN que une todas estas funciones y maximiza el valor para nuestros vendedores. Nuestro reto siempre ha sido encontrar datos lo suficientemente detallados y segmentarlos para entender los recorridos de los vendedores, de modo que puedan gestionar sus negocios fácilmente.

Aprovechar un círculo virtuoso

Como responsable de la plataforma de crecimiento y la IA de Square, me aseguro de que estas herramientas funcionen a la perfección para nuestros vendedores. Confío en Amplitude Analytics y Amplitude Audiences para analizar los complejos patrones de datos que impulsan la interacción de los vendedores con nuestros productos. Amplitude es más que una plataforma de análisis: es un componente central de nuestra pila tecnológica.

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Square adoptó la plataforma de Amplitude para comprender mejor el crecimiento de los vendedores y afinar nuestro producto original, lo que nos permitió maximizar su valor e impulsar nuestro crecimiento interno. Esto creó un círculo virtuoso que nos llevó a lanzar docenas de soluciones adicionales que ayudan a nuestros vendedores a gestionar todos los aspectos de su negocio. En 2021, incorporamos Audiences para perfeccionar aún más nuestras herramientas de marketing de crecimiento y ciclo de vida. Nos permite dirigirnos a los vendedores de forma que respondamos a sus necesidades, les proporcionemos información relevante y les ofrezcamos productos de venta cruzada que creen rutas procesables que impulsen el crecimiento de su negocio.

Fomentar la adopción para mejorar la experiencia del vendedor

Cuando me incorporé a Square, Amplitude tenía una buena aceptación, pero lo utilizaban equipos aislados. No podíamos obtener información significativa de Amplitude debido a las lagunas en los datos, ya que nuestra CDP no estaba totalmente integrada con todos nuestros productos. Lanzamos una iniciativa estratégica para añadir todos nuestros productos a nuestra CDP y crear eventos que enviaran datos de alta calidad a Amplitude. Optimizamos nuestro flujo de datos y creamos un marco de gobernanza de datos sólido que nos ayudó a recopilar métricas útiles sobre nuestros vendedores. Esto dio pie a una transformación en toda la empresa impulsada por el uso generalizado de Amplitude.

Amplitude es increíble para el análisis de autoservicio, pero nuestros equipos estaban demasiado ocupados para aprender todos los entresijos de la plataforma. Contratamos a un gestor de capacitación a tiempo completo que formó a nuestros equipos de producto sobre Amplitude y lo que necesitaban supervisar para entender los recorridos de nuestros vendedores. Contar con un gestor de capacitación ayudó a acelerar la adopción al guiar a nuestro personal a través del proceso de configuración de paneles de control, creación de segmentos de vendedores y análisis de nuestros embudos.

Pero no nos detuvimos ahí. Square está en una trayectoria de crecimiento y dedicamos tiempo a formar a los nuevos miembros de nuestros equipos de desarrollo de producto y marketing sobre el potencial de Amplitude.

Inicialmente, nos centramos en los indicadores retrospectivos, como la adquisición de ingresos, la retención y el valor de los ingresos a lo largo de la vida del cliente. Sin embargo, queríamos pasar a los indicadores prospectivos, y eso significaba centrarnos más en las métricas de experiencia, que varían según los entornos específicos de interacción con el usuario. Nuestra principal propuesta de valor siempre ha sido ahorrar tiempo a nuestros vendedores y mejorar su experiencia con el TPV y, en última instancia, el éxito en estos dos aspectos repercute en nuestros resultados. Empezamos a analizar las métricas de rendimiento de la web, buscando señales de conversión de la incorporación, así como el consumo de información sobre los productos. La hipótesis era que, si podíamos demostrar que los vendedores ahorraban tiempo o mejoraban las experiencias de sus clientes a través del sitio, podríamos confirmar efectivamente el valor de nuestra plataforma.

Amplitude ayudó a impulsar dos proyectos clave que beneficiaron enormemente a nuestros vendedores. El primero fue la incorporación de múltiples productos. Fue una revisión importante de nuestra experiencia de incorporación, que cambió la forma en que los vendedores interactúan con la plataforma e incorporó un modelo de clasificación personalizado para múltiples productos, además de mejores recomendaciones de productos. Ahora los vendedores pueden seleccionar productos específicos en lugar de que Square los asigne automáticamente. El nuevo sistema también genera mejores recomendaciones de productos e incluye una pantalla de confirmación de precios para garantizar la continuidad entre las fases de configuración y registro. También añadimos una guía de configuración multiproducto para nuestros vendedores.

Además, usamos datos de Amplitude para rediseñar la página de inicio de Square y crear un nuevo recorrido del vendedor que la transformó completamente (antes era una mera herramienta de navegación). Añadimos funciones de generación de clientes potenciales y de incorporación de vendedores de autoservicio, renovamos el contenido e incorporamos enlaces a páginas secundarias. Después, diseñamos varias iteraciones y experimentos de seguimiento para optimizar la experiencia de los usuarios, lo que habría sido imposible sin Amplitude. Las métricas clave que analizamos después de renovar nuestra página de inicio mostraron mejoras de dos dígitos.

Aprovechar la navaja suiza del análisis

Amplitude nos ha proporcionado una visibilidad incomparable del comportamiento de los vendedores. Lo utilizamos para revisar y depurar la experiencia del vendedor y métricas como las conversiones, la adopción del producto y la activación de pagos. Analizamos la rapidez con la que los vendedores completan las acciones en nuestros productos. Y el impacto más significativo ha sido el ahorro de tiempo. La posibilidad de crear gráficos muy rápidamente en Amplitude ha ayudado a nuestros científicos de datos a crear paneles de control para los cambios en los productos con gran velocidad y sin mucho esfuerzo. Esto permite al equipo iterar rápidamente basándose en los datos. Gracias a Amplitude, nuestros analistas de datos dedican un 90 % menos de tiempo a analizar los datos de los clientes, lo que los hace más productivos al liberarlos para que puedan centrarse en proyectos que tienen un impacto directo en nuestros resultados.

Si Amplitude no existiera, tendríamos que inventarlo, y eso requeriría años de desarrollo y un enorme equipo de ingenieros, lo que nos desviaría de crear nuevos productos y ayudar a nuestros vendedores, y no nos acercaríamos ni de lejos al gran producto que ofrece Amplitude.

Algunas empresas miden el retorno de la inversión únicamente en términos de ventas, pero en Square vemos beneficios en la productividad y en una cultura de datos positiva. Amplitude no es la panacea, pero constantemente descubrimos información que genera valor acumulado. Ha habido muchas ocasiones en las que nuestros equipos han planteado una hipótesis y Amplitude ha demostrado otra. En un caso concreto, al principio pensábamos que los vendedores preferirían enviar el formulario de contacto en la página «Contactar con Ventas» en lugar de usar la opción de chat. Sin embargo, al crear un gráfico de Pathfinder para examinar los principales recorridos de los usuarios, descubrimos que interactuar por chat generaba más compromiso por parte de los vendedores que rellenar el formulario. Esta información tan interesante ha sido clave para rediseñar el flujo de «Contactar con Ventas».

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Amplitude nos permite profundizar en los comportamientos complejos y cambiantes de los vendedores, lo que nos lleva a desarrollar nuevos productos para adaptarnos a sus necesidades, que nunca paran de cambiar. Los análisis detallados e instantáneos de Amplitude, junto con su adaptabilidad, nos ayudan a seguir de cerca cómo cambian las necesidades de los clientes y a optimizar la experiencia de los vendedores. Su combinación única de profundidad, flexibilidad y rapidez encaja perfectamente con la forma de trabajar de Square. No hemos encontrado este tipo de potencia en otras plataformas de análisis.

Es como una navaja suiza, con un montón de herramientas útiles que cualquiera en Square puede aprovechar, ya sean jefes de producto o analistas de datos. Antes, para trabajar con los datos de los usuarios, era necesario recibir formación especializada para dominar conceptos y plataformas de análisis complejos. Ahora, cualquiera en la empresa puede obtener información valiosa con solo apuntar y hacer clic. Es como tener la caja de herramientas de un científico de datos al alcance de la mano siempre que la necesites.

Salir de las sombras con Amplitude

El equipo de Amplitude está formado por especialistas que entienden las necesidades de los gestores de producto, los analistas de datos y los distintos profesionales que utilizan la herramienta. Por eso su plataforma encaja tan bien con nuestros flujos de trabajo. Establecen prácticas recomendadas y ofrecen herramientas potentes que fomentan una cultura orientada a los datos. Amplitude es un socio de confianza y un proveedor de tecnología de análisis de vanguardia.

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Sus ingenieros se anticipan a nuestras necesidades al tiempo que resuelven las complejidades de las interacciones orientadas al cliente. He sido testigo de primera mano de su dedicación como miembro del Consejo Asesor de Clientes de Amplitude. Apuestan por su producto innovando y mejorándolo constantemente, y Square se beneficia de su experiencia.

Gracias a Amplitude, en Square los datos no tienen límites. Los gestores de producto pueden realizar análisis sencillos para que nuestros científicos de datos y analistas puedan centrarse en problemas complejos. Hemos creado una cultura que valora los datos al cambiar nuestra plataforma de análisis y adaptar nuestras prácticas. Ya no trabajamos con objetivos contradictorios porque todos ven los mismos datos, lo que mejora la colaboración.

Compartir datos lleva a una alineación común. Amplitude fue la chispa. Formamos a nuestro personal y reajustamos nuestras prioridades organizativas en torno a los análisis. Una vez hecho esto, nuestra productividad mejoró. Salimos de las sombras, dimos pasos hacia la luz y mejoramos los resultados tanto para Square como para nuestros clientes.