So nutzte Square Amplitude, um das Erlebnis für Verkäufer:innen zu verbessern und das Wachstum zu fördern

Erkenntnis/Handlung/Ergebnis: Square nutzte Daten von Amplitude, um seine Homepage neu zu gestalten und eine neue Journey für Verkäufer:innen zu schaffen. Die Homepage wurde von einem reinen Navigationsinstrument in eine Website mit Funktionen zur Lead-Generierung und zum Self-Service-Onboarding für Verkäufer:innen umgewandelt. Dabei wurden die Inhalte überarbeitet und Links zu sekundären Seiten eingebettet. Anschließend implementierten sie eine iterative Nachverfolgung und Überprüfungen, um das Nutzererlebnis zu optimieren – ohne Amplitude wäre das nicht möglich gewesen. Die wichtigsten Metriken, die nach der Umgestaltung der Homepage analysiert wurden, zeigten Verbesserungen im zweistelligen Bereich.

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Wenn du jemals etwas mit einer Kredit- oder Debitkarte in einem kleinen Geschäft gekauft hast, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du Square genutzt hast. Aber Square ist viel mehr als eine Point-of-Sale-Plattform (POS). Wir sind ein Wachstums- und Lifecycle-Management-System, das Verkäufer:innen dabei hilft, ihr Geschäft aufzubauen und mehr Kund:innen zu gewinnen.

Unser Angebot umfasst Finanzdienstleistungen, Kundenengagement und Software für die Mitarbeiterverwaltung. Unser öffentliches Onboarding-Dashboard im Web ermöglicht es Verkäufer:innen, innerhalb von wenigen Minuten mit dem Verkauf zu beginnen – es dient als Hilfestellung.

Die Elemente, die all diese Funktionen vereinen und den Wert für unsere Verkäufer:innen maximieren, sind Daten. Unsere Herausforderung war schon immer, ausreichend detaillierte Daten zu finden und zu segmentieren, um die Journeys der Verkäufer:innen nachzuvollziehen, damit diese ihren Betrieb ohne Reibungen führen können.

Auf eine positive Feedback-Schleife aufbauen

Als Leiter der Abteilung für die „Plattformentwicklung und KI“ bei Square sorge ich dafür, dass diese Tools für unsere Verkäufer:innen nahtlos funktionieren. Ich verlasse mich auf Amplitude Analytics und Amplitude Audiences, um die komplexen Datenmuster zu verstehen, welche die Interaktionen der Verkäufer:innen mit unseren Produkten bestimmen. Amplitude ist mehr als eine Analyseplattform: Es ist eine Kernkomponente unseres Technologie-Stacks.

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Square hat die Amplitude-Plattform eingeführt, um das Wachstum der Verkäufer:innen besser zu verstehen. Mit diesen Daten können wir unser ursprüngliches Produkt optimieren, seinen Wert maximieren und unser internes Wachstum ankurbeln. Dies schuf eine positive Feedback-Schleife, die uns dazu veranlasste, Dutzende zusätzlicher Lösungen auf den Markt zu bringen, die unseren Verkäufer:innen helfen, jeden Aspekt ihres Geschäfts zu verwalten. Im Jahr 2021 haben wir „Audiences“ in unser Portfolio aufgenommen, um unsere Tools für Wachstums- und Lifecycle-Marketing weiter zu verfeinern. Dadurch können wir Verkäufer:innen auf eine Weise ansprechen, die ihre Bedürfnisse berücksichtigt, ihnen relevante Erkenntnisse liefern und Cross-Selling-Produkte anbieten, die umsetzbare Wege schaffen, um ihr Geschäftswachstum anzukurbeln.

Förderung der Akzeptanz und verbessertes Erlebnis für Verkäufer:innen

Als ich zu Square kam, hatte Amplitude bereits eine gute Akzeptanz, wurde aber nur von einzelnen Teams genutzt. Wir konnten aufgrund von Datenlücken keine aussagekräftigen Erkenntnisse aus Amplitude gewinnen, da unsere CDP nicht vollständig in alle unsere Produkte integriert war. Wir starteten eine strategische Initiative, um alle unsere Produkte in unsere CDP aufzunehmen und Ereignisse zu erstellen, die qualitativ hochwertige Daten an Amplitude senden würden. Wir optimierten unseren Datenstrom und schufen ein robustes Daten-Governance-Rahmenwerk, das uns dabei half, nützliche Metriken über unsere Verkäufer:innen zu sammeln. Damit begann eine unternehmensweite Transformation, die durch die erweiterte Nutzung von Amplitude vorangetrieben wurde.

Amplitude ist unglaublich gut für Self-Service-Analysen, aber unsere Teams waren zu beschäftigt, um sich mit allen Feinheiten der Plattform vertraut zu machen. Also stellten wir einen Enablement Manager in Vollzeit ein, der unsere Produktteams zu Amplitude schulte und ihnen erklärte, was sie überwachen mussten, um die Journeys unserer Verkäufer:innen zu verstehen. Dieser Enablement Manager half, die Akzeptanz zu beschleunigen, indem er unsere Mitarbeiter:innen durch den Prozess der Einrichtung von Dashboards, der Erstellung von Verkäufersegmenten und der Analyse unserer Funnel führte.

Das war nicht alles. Square befindet sich auf Wachstumskurs, und wir nehmen uns die Zeit, neue Mitglieder unserer Produktentwicklungs- und Marketingteams zur Leistungsfähigkeit von Amplitude zu schulen.

Dabei haben wir uns zunächst auf nachlaufende Indikatoren wie Umsatzakquise, Kundenbindung und Lifetime Value konzentriert. Wir wollten jedoch zu den Frühindikatoren wechseln, und das bedeutete, uns mehr auf Erlebnismetriken zu fokussieren, die je nach Benutzeroberfläche variieren. Unser primäres Wertversprechen war schon immer, unseren Verkäufer:innen Zeit zu sparen und ihr POS-Erlebnis zu verbessern. Letztendlich wirkt sich der Erfolg in diesen beiden Bereichen auf unser Endergebnis aus. Wir begannen, Web-Performance-Metriken zu analysieren und spürten Onboarding-Konversionssignale auf. Wir achteten dabei auch auf die Nutzung von Produktinformationen. Die Hypothese war, dass wir den Wert unserer Plattform effektiv bestätigen würden, wenn wir beweisen könnten, dass Verkäufer:innen durch die Website Zeit sparen oder ihre Kundenerlebnisse verbessern.

Amplitude half uns, zwei Schlüsselprojekte voranzutreiben, von denen unsere Verkäufer:innen enorm profitierten. Das erste war das Onboarding mehrerer Produkte. Wir setzten auf eine umfassende Überarbeitung unseres Onboarding-Erlebnisses. So wurde das Erlebnis für Verkäufer:innen verändert und wir fügten ein personalisiertes Ranking-Modell für mehrere Produkte sowie bessere Produktempfehlungen hinzu. Verkäufer:innen können nun bestimmte Produkte auswählen, anstatt sie von Square automatisch zuweisen zu lassen. Das neue System generiert auch bessere Produktempfehlungen und fügt einen Bildschirm zur Preisbestätigung hinzu, um die Kontinuität zwischen der Einrichtungs- und der Anmeldephase zu gewährleisten. Außerdem haben wir für unsere Verkäufer:innen einen Leitfaden für die Einrichtung mehrerer Produkte hinzugefügt.

Wir haben auch Daten von Amplitude verwendet, um die Startseite von Square neu zu gestalten und eine neue Reise für Verkäufer:innen zu schaffen, die unsere Startseite nicht mehr wie ein reines Navigationsinstrument erscheinen ließ. Wir haben Funktionen zur Lead-Generierung und zum Self-Service-Onboarding für Verkäufer:innen hinzugefügt, die Inhalte überarbeitet und Links zu sekundären Seiten eingebettet. Anschließend haben wir mehrere Folge-Iterationen und Experimente entwickelt, um die Nutzererfahrung zu optimieren, was ohne Amplitude nicht möglich gewesen wäre. Die wichtigsten Metriken, die wir nach der Umgestaltung unserer Homepage analysiert haben, zeigten zweistellige Verbesserungen.

Nutzung der unglaublichen Präzision von Analytics

Amplitude hat uns einen beispiellosen Einblick in das Verhalten der Verkäufer:innen verschafft. Wir nutzen es, um das Erlebnis für Verkäufer:innen und Metriken wie Konversionen, Produktakzeptanz und Zahlungsaktivierung zu überprüfen und zu debuggen. Wir analysieren die Geschwindigkeit, mit der Verkäufer:innen Aktionen in unseren Produkten ausführen. Der bedeutendste Gewinn war die Zeitersparnis. Die Möglichkeit, in Amplitude schnell Diagramme zu erstellen, hat unseren Datenwissenschaftler:innen geholfen, zügig und ohne großen Aufwand Dashboards für Produktänderungen zu erstellen. Dies ermöglicht es dem Team, auf der Grundlage von Daten schnell zu iterieren. Dank Amplitude verbringen unsere Datenanalyst:innen 90 % weniger Zeit mit der Analyse von Kundendaten. So sind sie produktiver, da sie sich intensiver mit Projekten befassen können, die sich auf unseren Gewinn auswirken.

Wenn es Amplitude nicht gäbe, müssten wir es erfinden, und das würde Jahre der Entwicklung und ein riesiges Team von Ingenieur:innen erfordern. Das würde uns natürlich davon abhalten, neue Produkte zu entwickeln und unsere Verkäufer:innen zu unterstützen – und wir würden im Endeffekt nicht annähernd an das großartige Produkt herankommen, das Amplitude bietet.

Einige Unternehmen messen den ROI ausschließlich in Form von Umsätzen, aber bei Square sehen wir Renditen in Form von Produktivität und einer positiven Datenkultur. Amplitude ist kein Allheilmittel, aber wir gewinnen kontinuierlich Erkenntnisse, die einen kumulierten Mehrwert schaffen. Es gab viele Male, in denen unsere Teams eine Hypothese aufgestellt haben und Amplitude etwas Gegensätzliches aufgezeigt hat. In einem Fall gingen wir zunächst davon aus, dass die Verkäufer:innen das Lead-Formular lieber auf der Seite „Vertrieb kontaktieren“ einreichen würden, anstatt die Chat-Option zu nutzen. Als wir jedoch einen Nutzerflussbericht erstellten, um die wichtigsten Customer Journeys zu untersuchen, stellten wir fest, dass die Interaktion über den Chat zu einem stärkeren Engagement der Verkäufer:innen führte als das Ausfüllen des Formulars. Diese bemerkenswerte Erkenntnis hat eine Schlüsselrolle bei der Neugestaltung unseres Ablaufs über das Formular „Vertrieb kontaktieren“ gespielt.

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Mit Amplitude können wir tief in das komplexe, sich entwickelnde Verhalten der Verkäufer:innen eintauchen, was zur Entwicklung neuer Produkte führt, um mit ihren wechselnden Bedürfnissen Schritt zu halten. Die tiefgreifenden, sofortigen Insights und die Anpassungsfähigkeit von Amplitude helfen uns, die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu verfolgen und unser Erlebnis für Verkäufer:innen zu optimieren. Die einzigartige Kombination aus Tiefe, Flexibilität und Geschwindigkeit passt zur Arbeitsweise von Square. Diese Leistungsfähigkeit haben wir bei anderen Analyseplattformen nicht gefunden.

Es ist wie ein Schweizer Taschenmesser mit Dutzenden nützlicher Tools, die jeder bei Square nutzen kann, egal ob Produktmanager:in oder Datenanalyst:in. In der Vergangenheit erforderte die Arbeit mit Nutzerdaten eine spezielle Schulung, um komplexe Analysekonzepte und -plattformen zu beherrschen. Jetzt kann jede Person im Unternehmen mit wenigen Klicks aussagekräftige Erkenntnisse erhalten. Es ist, als hätte man die Toolbox eines Datenwissenschaftlers immer zur Hand, wenn man sie braucht.

Mit Amplitude Licht ins Dunkel bringen

Das Team von Amplitude besteht aus Expert:innen, die die Bedürfnisse von Produktmanager:innen, Datenanalyst:innen und den verschiedenen Fachleuten, die Amplitude nutzen, verstehen. Deshalb passt ihre Plattform so gut zu unseren Arbeitsabläufen. Sie etablieren Best Practices und stellen leistungsstarke Tools bereit, die eine datengesteuerte Kultur schaffen. Amplitude ist ein vertrauenswürdiger Partner und Anbieter modernster, hochentwickelter Analysetechnologie.

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Ihre Ingenieur:innen antizipieren unsere Bedürfnisse und bewältigen gleichzeitig die Komplexität kundenorientierter Interaktionen. Als Mitglied des Amplitude-Kundenbeirats habe ich ihr Engagement aus erster Hand erlebt. Sie stehen hinter ihrem Produkt, indem sie es kontinuierlich erneuern und weiterentwickeln, und Square profitiert von ihrem Fachwissen.

Dank Amplitude gibt es bei Square kein Rätselraten bei den Daten. Produktmanager:innen können einfache Analysen durchführen, damit sich unsere Datenwissenschaftler:innen und Analyst:innen auf komplexe Probleme konzentrieren können. Wir haben eine Kultur geschaffen, in der Daten geschätzt werden, indem wir unsere Analyseplattform geändert und unsere Praktiken angepasst haben. Wir arbeiten nicht mehr aneinander vorbei, da alle die gleichen Daten sehen, was zu einer besseren Zusammenarbeit führt.

Gemeinsame Daten führen zu einer gemeinsamen Ausrichtung. Amplitude war der Auslöser. Wir haben unsere Mitarbeiter:innen geschult und unsere organisatorischen Prioritäten auf Analysen ausgerichtet. Sobald dies geschehen war, verbesserte sich unsere Produktivität. Wir haben Licht ins Dunkel gebracht und die Ergebnisse für Square und unsere Kund:innen verbessert.