SquareがAmplitudeを活用して加盟店の体験を向上させ、成長を促進した方法

インサイト／アクション／成果：SquareはAmplitudeのデータを活用してホームページのデザインを変更し、新しい加盟店ジャーニーを構築しました。ホームページを単なるナビゲーションツールから、リードジェネレーションやセルフサービスの加盟店オンボーディング機能を備えたものに変え、コンテンツを刷新し、セカンダリページへのリンクを埋め込みました。その後、ユーザーエクスペリエンスを最適化するためのフォローアップのイテレーションと実験を設計。これは、Amplitudeなしでは不可能なことでした。ホームページのリニューアル後に分析された主要指標は、2桁の改善を示しました。

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小さな店舗でクレジットカードやデビットカードをタップして購入したことがある場合、Squareを使用した可能性が高いでしょう。しかし、Squareは単なるPOS（販売時点情報管理）プラットフォームではありません。Squareは、加盟店がビジネスを構築し、より多くの顧客を引き付けることを可能にする、成長およびライフサイクル管理システムです。

当社のサービスには、金融サービス、顧客エンゲージメント、従業員管理ソフトウェアが含まれ、公開されているWebオンボーディングダッシュボードを使用すると、加盟店は数分で販売を開始でき、ヘルプエクスペリエンスとしても機能します。

これらすべての機能を統合し、加盟店にとっての価値を最大化するDNAとなるのは、データです。私たちの課題は常に、十分な精度を持つデータを見つけ、それをセグメント化して加盟店のジャーニーを理解し、加盟店がビジネスを円滑に運営できるようにすることでした。

ポジティブなフィードバックループを基盤に構築

SquareのグロースプラットフォームおよびAI責任者として、私はこれらのツールが加盟店にとってシームレスに機能するように努めています。Amplitude AnalyticsとAmplitude Audiencesを活用して、加盟店の当社製品とのエンゲージメントを促進する複雑なデータパターンを把握しています。Amplitudeは単なる分析プラットフォームではなく、テクノロジースタックの核となるコンポーネントです。

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Squareは、加盟店の成長をより深く理解し、独自の製品を微調整するためにAmplitudeプラットフォームを採用し、その価値を最大化して社内の成長を促進しました。これによりポジティブなフィードバックループが生まれ、加盟店がビジネスのあらゆる側面を管理するのに役立つ数十の追加ソリューションを立ち上げることができました。2021年には、成長およびライフサイクルマーケティングツールをさらに改良するために、Audiencesを追加しました。この機能により、加盟店のニーズに応える方法で加盟店をターゲットにし、関連するインサイトを提供し、事業の成長を促進する実行可能な道筋を作り出す製品をクロスセルできるようになりました。

加盟店の体験を改善するための導入促進

私がSquareに入社した時点では、Amplitudeは良い反響を得ていましたが、個々のチームで使用されていました。CDPがすべての製品と完全に統合されていなかったため、データギャップが生じ、Amplitudeから有意義なインサイトを取得できませんでした。そこで、すべての製品をCDPに追加し、高品質のデータをAmplitudeに送信するイベントを作成する戦略的イニシアチブを開始しました。データストリームを最適化し、加盟店に関する有用な指標を収集するのに役立つ堅牢なデータガバナンスフレームワークを構築したのです。Amplitudeの使用拡大をきっかけに、全社的な変革が始まりました。

Amplitudeはセルフサービス分析に非常に優れていますが、社内のチームは忙しすぎてプラットフォームの複雑な部分をすべて学ぶことができませんでした。そこで、フルタイムのイネーブルメントマネージャーを採用し、Amplitudeについて、また加盟店のジャーニーを理解するためにモニタリングすべき点について、製品チームに指導してもらいました。イネーブルメントマネージャーが、ダッシュボードの設定、販売者セグメントの構築、ファネルの分析のプロセスを社員に説明することで、導入の加速に貢献してくれました。

それだけではありません。Squareは成長軌道に乗っており、製品開発チームとマーケティングチームの新メンバーに、Amplitudeの力について時間をかけて教育しています。

当初は、収益獲得、維持、ライフタイム収益額などの遅行指標に焦点を当てていました。しかし、先行指標に移行したいと考え、そのために、ユーザーのインターフェースごとに異なるエクスペリエンス指標により重点を置く必要がありました。私たちの主な価値提案は常に、加盟店の時間を節約し、POS体験を向上させることでした。そして最終的には、これら2つの要素で成功することが、私たちの収益に影響を与えます。Webパフォーマンス指標の分析を開始し、オンボーディングのコンバージョンシグナルや製品情報の消費量を調査しました。加盟店がサイトを通じて時間を節約したり、カスタマーエクスペリエンスを向上させたりしていることを証明できれば、プラットフォームの価値を効果的に確認できるという仮説を立てました。

Amplitudeは、加盟店にとって非常に有益な2つの主要プロジェクトの推進に役立ちました。1つ目は、複数製品のオンボーディングです。これはオンボーディング体験の大幅な見直しであり、加盟店の体験を変え、複数の製品に対するパーソナライズされたランキングモデルと、より優れた製品のおすすめを追加しました。そして、Squareが自動的に割り当てるのではなく、加盟店が特定の製品を選択できるようになりました。新しいシステムでは、より優れた製品のおすすめも生成され、料金確認画面が追加され、設定フェーズと登録フェーズの間の一貫性が確保されています。また、加盟店向けに複数製品の設定ガイドも追加しました。

さらに、Amplitudeのデータを活用してSquareのホームページのデザインを変更し、ホームページを単なるナビゲーションツールから変革する新しい加盟店ジャーニーを構築しました。リードジェネレーションやセルフサービスの加盟店オンボーディング機能を追加し、コンテンツを刷新し、セカンダリページへのリンクを埋め込みました。その後、ユーザーエクスペリエンスを最適化するためのフォローアップのイテレーションと実験をいくつか設計。これは、Amplitudeなしでは不可能なことでした。ホームページのリニューアル後に分析した主要指標は、2桁の改善を示しました。

分析における万能ツールを活用する

Amplitudeのおかげで、加盟店の行動を比類のない形で可視化できました。これを活用して、加盟店の体験や、コンバージョン、製品の導入、支払いの有効化などの指標を確認し、デバッグ。加盟店が当社製品でアクションを完了する速度を分析しています。そして、最も大きな効果は時間の節約でした。Amplitudeで非常に迅速にチャートを作成可能なため、当社のデータサイエンティストは、大変な作業をほとんど行うことなく、製品変更のためのダッシュボードを非常に迅速に作成できました。これにより、チームはデータに基づいて迅速にイテレーションを行えます。Amplitudeのおかげで、データアナリストは顧客データの分析に費やす時間を90%削減し、収益に影響を与えるプロジェクトを深く掘り下げられるようになり、生産性が向上しています。

Amplitudeが存在しなかったら、私たちがそれを開発しなければならなかったでしょう。それには何年もの開発期間と大規模なエンジニアチームが必要で、新製品の開発や加盟店へのサポートに専念できなくなっていた。そして、Amplitudeが提供する素晴らしい製品には到底近づけなかったと思います。

ROIを売上のみで測定する企業もありますが、Squareは生産性の向上とポジティブなデータ文化の確立という成果を見ています。Amplitudeは万能薬ではありませんが、蓄積された価値を生み出すインサイトを継続的に発見できています。チームがひとつのことを仮定したにもかかわらず、Amplitudeが別の事実を明らかにしたことは何度もありました。ある例では、最初は、加盟店はチャットオプションを利用するのではなく、「お問い合わせ」ページでリードフォームを送信することを好むと推測していました。しかし、上位のユーザージャーニーを調査するためにPathfinderチャートを作成したところ、チャットを通じたやりとりの方が、フォームの記入よりも加盟店のエンゲージメントが高いことがわかりました。この注目すべきインサイトは、「お問い合わせ」フローの見直しにおいて重要な役割を果たしました。

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Amplitudeを使用することで、加盟店の複雑で進化し続ける行動を深く掘り下げられ、変化するニーズに対応する新製品の開発につながります。Amplitudeが瞬時に提供する深いインサイトと柔軟な対応力は、顧客のニーズの変化を追跡し、販売者の体験を改善する上で役立っています。深さ、柔軟性、スピードというユニークな組み合わせは、Squareの仕組みに合致しています。他の分析プラットフォームには、このような機能はありません。

万能スイスアーミーナイフのように、製品マネージャーであれデータアナリストであれ、Squareの誰もが活用できるいくつもの便利なツールが揃っています。以前は、ユーザーデータを扱うには、複雑な分析の概念やプラットフォームを習得するための専門的なトレーニングが必要でした。現在では、社内の誰でもポイント＆クリックで有意義なインサイトを得られます。必要なときにいつでも、データサイエンティストのツールボックスをすぐに使えるようなものです。

Amplitudeにより、「影の状態」から抜け出す

Amplitudeのチームは、製品マネージャー、データアナリスト、そしてAmplitudeを使用するさまざまな専門家のニーズを理解しているスペシャリストで構成されています。だからこそ、Amplitudeのプラットフォームは当社のワークフローに非常に適しています。ベストプラクティスを確立し、データ駆動型の企業文化を生み出す強力なツールを提供してくれます。Amplitudeは信頼できるパートナーであり、最先端の分析テクノロジーを提供してくれます。

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Amplitudeのエンジニアは、顧客指向のインタラクションの複雑さに対処しながら、私たちのニーズを予測してくれます。Amplitudeカスタマーアドバイザリーボードのメンバーとして、その献身を直接目にしました。Amplitudeは、継続的なイノベーションと進化を通じて製品を支え、Squareはその専門知識の恩恵を受けています。

Amplitudeのおかげで、Squareのデータに境界はありません。製品マネージャーがシンプルな分析を行ってくれるため、当社のデータサイエンティストやアナリストは複雑な問題に集中できます。分析プラットフォームを変更し、慣行を適応させることで、データを重視する文化を築きました。誰もが同じデータを閲覧可能なため、もはや目的が対立することなく、より多くのコラボレーションにつながっています。

データの共有は、方向性の統一につながります。Amplitudeがきっかけとなりました。社員を教育し、分析を中心に組織の優先順位を再調整したのです。それが実現すると、生産性が向上しました。私たちはこれまでデータが見えにくかった「影の状態」から抜け出し、より明確な「光の方向」へと一歩ずつ進むことで、Squareとお客様の双方にとってより良い成果を実現しました。