Comment Square a utilisé Amplitude pour améliorer l'expérience des vendeurs et stimuler la croissance

Insight/action/résultat : Square a utilisé les données d'Amplitude pour repenser sa page d'accueil et créer un nouveau parcours pour les vendeurs. La page d'accueil est passée d'une simple outil de navigation à une plateforme intégrant des fonctionnalités de génération de leads et d'intégration des vendeurs en libre-service, tout en remaniant le contenu et en intégrant des liens vers des pages secondaires. Ont ensuite été conçues plusieurs itérations et expériences de suivi pour optimiser l'expérience utilisateur, ce qui aurait été impossible sans Amplitude. Les indicateurs clés analysés après la refonte de la page d'accueil ont enregistré des améliorations à deux chiffres.

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Si vous avez déjà utilisé une carte de crédit ou de débit pour effectuer un achat dans une petite entreprise, il y a de fortes chances que vous ayez déjà utilisé Square. Mais Square est bien plus qu'une plateforme de point de vente (PDV). Nous sommes un système de gestion de la croissance et du cycle de vie qui permet aux vendeurs de développer leur activité et d'attirer plus de clients.

Nos offres comprennent les services financiers, l'engagement client et les logiciels de gestion des employés. Notre tableau de bord public d'onboarding en ligne permet aux vendeurs de commencer à vendre en quelques minutes et sert de service d'assistance.

L'ADN qui rassemble toutes ces fonctions et maximise la valeur pour nos vendeurs, ce sont les données. Notre défi a toujours été de trouver des données suffisamment approfondies et de les segmenter pour comprendre les parcours des vendeurs afin qu'ils puissent gérer leurs activités sans difficulté.

S'appuyer sur une boucle de rétroaction positive

En tant que responsable de la plateforme de croissance et de l'IA chez Square, je veille à ce que ces outils fonctionnent de manière transparente pour nos vendeurs. Je m'appuie sur Amplitude Analytics et Amplitude Audiences pour comprendre les modèles de données complexes qui motivent l'engagement des vendeurs avec nos produits. « Amplitude est plus qu'une plateforme d'analyse : c'est un élément central de notre stack technologique. »

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Square a adopté la plateforme Amplitude pour mieux comprendre la croissance des vendeurs et affiner son produit d'origine, en maximisant sa valeur et en stimulant sa croissance interne. Cela a créé une boucle de rétroaction positive qui nous a amenés à lancer des dizaines de solutions supplémentaires qui aident nos vendeurs à gérer tous les aspects de leur entreprise. En 2021, nous avons ajouté Audiences à l'ensemble pour affiner davantage nos outils de marketing de croissance et de cycle de vie. Cela nous permet de cibler les vendeurs de manière à répondre à leurs besoins, de leur fournir des insights pertinents et de leur proposer des produits en vente croisée qui créent des parcours exploitables pour stimuler la croissance de leur entreprise.

Encourager l'adoption pour améliorer l'expérience des vendeurs

Au moment où j'ai rejoint Square, Amplitude bénéficiait d'une bonne popularité, mais était utilisé par des équipes isolées. Nous ne pouvions pas obtenir d'insights pertinents d'Amplitude en raison de lacunes dans les données, car notre CDP n'était pas entièrement intégrée à tous nos produits. Nous avons lancé une initiative stratégique pour ajouter tous nos produits à notre CDP et créer des événements qui enverraient des données de haute qualité à Amplitude. Nous avons optimisé notre flux de données et créé un solide cadre de gouvernance des données qui nous a aidés à collecter des indicateurs utiles sur nos vendeurs. Cela a marqué le début d'une transformation à l'échelle de l'entreprise, alimentée par l'utilisation accrue d'Amplitude.

Amplitude est vraiment formidable pour la self-serve analytics, mais nos équipes étaient trop occupées pour apprendre toutes les subtilités de la plateforme. Nous avons embauché un responsable de l'activation à temps plein qui a formé nos équipes produit à Amplitude et leur a expliqué ce qu'elles devaient suivre pour comprendre les parcours de nos vendeurs. La présence d'un responsable de l'activation a permis d'accélérer l'adoption en guidant nos collaborateurs dans le processus de configuration des tableaux de bord, de création des segments de vendeurs et d'analyse de nos entonnoirs.

Nous ne nous sommes pas arrêtés là. Square est sur une trajectoire de croissance, et nous prenons le temps de former les nouveaux membres de nos équipes de développement produit et de marketing à la puissance d'Amplitude.

Nous nous sommes d'abord concentrés sur les indicateurs retardés, tels que l'acquisition de revenus, la rétention et la valeur des revenus à vie. Nous voulions cependant passer à des indicateurs avancés, ce qui impliquait de nous concentrer davantage sur les mesures de l'expérience, qui varient selon les interfaces utilisateur. Notre principale proposition de valeur a toujours été de faire gagner du temps à nos vendeurs et d'améliorer leur expérience de point de vente. En fin de compte, la réussite de ces deux éléments a une incidence sur notre chiffre d'affaires. Nous avons commencé à analyser les indicateurs de performance Web, en recherchant des signaux de conversion lors de l'intégration ainsi que la consommation d'informations sur les produits. L'hypothèse était que si nous pouvions prouver que les vendeurs gagnaient du temps ou amélioraient leur expérience client grâce au site, nous pourrions alors confirmer efficacement la valeur de notre plateforme.

Amplitude a contribué à la réalisation de deux projets clés qui ont énormément profité à nos vendeurs. Le premier était l'intégration multiproduits. Il s'agissait d'une refonte majeure de notre expérience d'onboarding, qui a modifié l'expérience des vendeurs et ajouté un modèle de classement personnalisé pour plusieurs produits ainsi que de meilleures recommandations de produits. Les vendeurs peuvent désormais sélectionner des produits spécifiques au lieu que Square les leur attribue automatiquement. Le nouveau système génère également de meilleures recommandations de produits et ajoute un écran de confirmation des prix pour assurer la continuité entre les phases de configuration et d'inscription. Nous avons également ajouté un guide de configuration multi-produits pour nos vendeurs.

Nous avons également utilisé les données d'Amplitude pour repenser la page d'accueil de Square et créer un nouveau parcours pour les vendeurs, qui a transformé notre page d'accueil, qui n'était plus un simple outil de navigation. Nous avons ajouté des fonctionnalités de génération de leads et d'intégration des vendeurs en libre-service, en remaniant le contenu et en intégrant des liens vers des pages secondaires. Nous avons ensuite conçu plusieurs itérations et expériences de suivi pour optimiser l'expérience utilisateur, ce qui aurait été impossible sans Amplitude. Les indicateurs clés que nous avons analysés après la refonte de notre page d'accueil ont enregistré des améliorations à deux chiffres.

Tirer parti du couteau suisse qu'est Analytics

Amplitude nous a donné une visibilité inégalée sur le comportement des vendeurs. Nous l'utilisons pour examiner et déboguer l'expérience des vendeurs et des indicateurs tels que les conversions, l'adoption des produits et l'activation des paiements. Nous analysons la vitesse à laquelle les vendeurs effectuent des actions dans nos produits. Et l'impact le plus significatif a été le gain de temps. La possibilité de créer des graphiques très rapidement dans Amplitude a aidé nos data scientists à concevoir des tableaux de bord pour les changements de produits très rapidement, sans trop de travail fastidieux. Cela permet à l'équipe d'itérer rapidement en fonction des données. Grâce à Amplitude, nos analystes de données passent 90 % de temps en moins à analyser les données clients, ce qui les rend plus productifs en leur permettant de se consacrer à des projets qui ont une incidence sur notre chiffre d'affaires.

Si Amplitude n'existait pas, nous devrions l'inventer, ce qui nécessiterait des années de développement et une équipe d'ingénieurs d'ampleur, ce qui nous détournerait de la création de nouveaux produits et de l'aide à nos vendeurs, sans toutefois nous approcher même du degré d'excellence du produit fourni par Amplitude.

Certaines entreprises mesurent le retour sur investissement uniquement en termes de ventes, mais chez Square, nous constatons des retours en termes de productivité et une culture des données positive. Amplitude n'est pas une solution miracle, mais nous découvrons continuellement des insights qui génèrent une valeur cumulée. Il est arrivé à de nombreuses reprises que nos équipes émettent une hypothèse et qu'Amplitude en révèle une autre. Dans un cas, nous avons d'abord supposé que les vendeurs préféreraient soumettre le formulaire de prospect sur la page « Contacter le service commercial » plutôt que d'utiliser l'option de chat. Cependant, après avoir créé un graphique Pathfinder pour examiner les principaux parcours utilisateurs, nous avons constaté que l'interaction par chat entraînait un plus grand engagement des vendeurs que le fait de remplir le formulaire. Cet insight remarquable a joué un rôle clé dans la refonte du flux « Contacter notre équipe des ventes ».

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Amplitude nous permet d'analyser en profondeur les comportements complexes et évolutifs des vendeurs, ce qui nous permet de développer de nouveaux produits pour répondre à leurs besoins changeants. Les insights instantanés et approfondis d'Amplitude ainsi que son adaptabilité nous aident à suivre l'évolution des besoins des clients et à optimiser l'expérience de nos vendeurs. Sa combinaison unique de profondeur, de flexibilité et de rapidité correspond au mode de fonctionnement de Square. Nous n'avons pas trouvé ce genre de puissance dans d'autres plateformes d'analyse.

C'est comme un couteau suisse, offrant des dizaines de fonctionnalités utiles dont tout le monde chez Square peut tirer parti, qu'il s'agisse des chefs de produit ou des analystes de données. Auparavant, pour travailler avec les données utilisateur, il fallait suivre une formation spécialisée pour apprendre à maîtriser des concepts et des plateformes d'analyse complexes. Désormais, n'importe qui dans l'entreprise peut pointer et cliquer pour obtenir des insights significatifs. C'est comme avoir la boîte à outils d'un data scientist à portée de main chaque fois que vous en avez besoin.

Sortir de l'ombre, avec Amplitude

L'équipe d'Amplitude est composée de spécialistes qui comprennent les besoins des chefs de produit, des analystes de données et des différents professionnels qui utilisent la plateforme. C'est pourquoi sa plateforme s'intègre si bien à nos flux de travail. Elle établit les bonnes pratiques et fournit des outils puissants qui créent une culture axée sur les données. Amplitude est un partenaire de confiance et un fournisseur de technologie d'analyse de pointe.

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Ses ingénieurs anticipent nos besoins tout en gérant la complexité des interactions orientées client. J'ai été personnellement témoin de leur dévouement en tant que membre du conseil consultatif des clients d'Amplitude. Ils soutiennent leur produit en innovant et en le faisant évoluer en permanence, et Square bénéficie de leur expertise.

Grâce à Amplitude, il n'y a pas de limites aux données chez Square. Les product managers peuvent effectuer des analyses simples, ce qui permet à nos data scientists et à nos analystes de se concentrer sur des problèmes complexes. Nous avons créé une culture qui valorise les données en modifiant notre plateforme d'analyse et en adaptant nos pratiques. Nous ne travaillons plus à contre-courant, car tout le monde voit les mêmes données, ce qui favorise la collaboration.

En partageant nos données, nous partageons aussi un alignement commun. Amplitude a été l'étincelle. Nous avons formé nos collaborateurs et réorienté nos priorités organisationnelles autour de l'analyse. Une fois cela fait, notre productivité s'est améliorée. Nous sommes sortis de l'ombre, nous avons avancé vers la lumière et avons amélioré les résultats pour Square, et pour nos clients.